Четыре уровня SLA — с цифрами, которые можно записать в договор
«Оперативно» и «в кратчайшие сроки» — это не обязательство. Обязательство — это время реакции, время прибытия, число выездов и наличие узла на подмену. Всё это ниже в виде таблицы.
Сравнение
Что отличает уровни друг от друга
Уровень выбирается не по ощущению важности объекта, а по стоимости часа простоя и фактической загрузке оборудования.
Базовый Регламент и не более того | Стандартныйчаще всего Базовая защита для рабочего объекта | Расширенный Для оборудования, которое нельзя остановить | Критический 24/7 Инженер на линии круглосуточно | |
|---|---|---|---|---|
| Горячая линия | Пн–Пт 9:00–18:00 | Пн–Пт 9:00–19:00 | Пн–Вс 8:00–22:00 | Круглосуточно, 24/7/365 |
| Реакция на обращение | 8 рабочих часов | 4 рабочих часа | 2 часа | 30 минут, дежурный инженер |
| Прибытие на объект | На следующий рабочий день | В течение 24 часов | 8 часов по Москве и МО | 4 часа по Москве и МО |
| Плановые работы | 1 плановое ТО в год | 1 × ТО-2 и 1 × ТО-3 в год | 2 × ТО-3 в год | 2 × ТО-3 + 2 промежуточных контроля |
| Аварийные выезды | Аварийные выезды — по факту, отдельно | 1 аварийный выезд в год включён | 2 аварийных выезда в год включены | 4 аварийных выезда в год включены |
| Запчасти и подмена | ЗИП по факту, срок поставки обычный | Расходники из склада сервиса | Обменный фонд узлов на время ремонта | Подменный ИБП и склад ЗИП под ваш парк |
| Скидка на комплектующие | — | 5 % на запчасти и батареи | 10 % на запчасти и батареи | 15 % на запчасти и батареи |
| Кому подходит | ИБП в резерве, аварийное освещение, оборудование с загрузкой ниже 20 % и некритичной нагрузкой | ИБП с загрузкой 20–70 %, серверные, офисные и инженерные системы, объекты с дежурным персоналом | ИБП с загрузкой 70–100 %, ЦОД, медицина, непрерывные производства, объекты без резерва по питанию | ЦОД уровня Tier III и выше, реанимация и операционные, объекты, где час простоя считается в миллионах |
Базовый
Регламент и не более того
- Горячая линия
- Пн–Пт 9:00–18:00
- Реакция на обращение
- 8 рабочих часов
- Прибытие на объект
- На следующий рабочий день
- Плановые работы
- 1 плановое ТО в год
- Аварийные выезды
- Аварийные выезды — по факту, отдельно
- Запчасти и подмена
- ЗИП по факту, срок поставки обычный
- Скидка на комплектующие
- —
ИБП в резерве, аварийное освещение, оборудование с загрузкой ниже 20 % и некритичной нагрузкой
Стандартный
чаще всегоБазовая защита для рабочего объекта
- Горячая линия
- Пн–Пт 9:00–19:00
- Реакция на обращение
- 4 рабочих часа
- Прибытие на объект
- В течение 24 часов
- Плановые работы
- 1 × ТО-2 и 1 × ТО-3 в год
- Аварийные выезды
- 1 аварийный выезд в год включён
- Запчасти и подмена
- Расходники из склада сервиса
- Скидка на комплектующие
- 5 % на запчасти и батареи
ИБП с загрузкой 20–70 %, серверные, офисные и инженерные системы, объекты с дежурным персоналом
Расширенный
Для оборудования, которое нельзя остановить
- Горячая линия
- Пн–Вс 8:00–22:00
- Реакция на обращение
- 2 часа
- Прибытие на объект
- 8 часов по Москве и МО
- Плановые работы
- 2 × ТО-3 в год
- Аварийные выезды
- 2 аварийных выезда в год включены
- Запчасти и подмена
- Обменный фонд узлов на время ремонта
- Скидка на комплектующие
- 10 % на запчасти и батареи
ИБП с загрузкой 70–100 %, ЦОД, медицина, непрерывные производства, объекты без резерва по питанию
Критический 24/7
Инженер на линии круглосуточно
- Горячая линия
- Круглосуточно, 24/7/365
- Реакция на обращение
- 30 минут, дежурный инженер
- Прибытие на объект
- 4 часа по Москве и МО
- Плановые работы
- 2 × ТО-3 + 2 промежуточных контроля
- Аварийные выезды
- 4 аварийных выезда в год включены
- Запчасти и подмена
- Подменный ИБП и склад ЗИП под ваш парк
- Скидка на комплектующие
- 15 % на запчасти и батареи
ЦОД уровня Tier III и выше, реанимация и операционные, объекты, где час простоя считается в миллионах
Базовый
- Одно плановое ТО в год по регламенту ТО-2
- Протокол с ведомостью замеров
- Консультации по телефону в рабочее время
- Приоритет в очереди на выезд перед разовыми заявками
Стандартный
- Два плановых выезда в год: полугодовой и годовой регламенты
- Один аварийный выезд в год включён в стоимость
- Тест ёмкости батарейных линеек раз в год
- Ежегодный отчёт по состоянию парка с планом на следующий год
- Скидка 5 % на запчасти и батареи
Расширенный
- Два полных регламентных выезда в год
- Два аварийных выезда включены
- Обменный фонд: узел на подмену на время ремонта
- Тепловизионное обследование каждое ТО
- Удалённый мониторинг парка включён в стоимость
- Скидка 10 % на запчасти и батареи
Критический 24/7
- Круглосуточная аварийная линия с дежурным инженером
- Прибытие на объект за 4 часа по Москве и МО
- Четыре аварийных выезда в год включены
- Подменный ИБП сопоставимой мощности на время ремонта
- Персональный склад ЗИП под ваш парк оборудования
- Ежеквартальный отчёт и разбор событий мониторинга
- Скидка 15 % на запчасти и батареи
На что смотреть
Шесть пунктов, которые решают, работает ли контракт
Проверьте их в любом договоре на обслуживание — не только в нашем.
Реакция и прибытие — разные вещи
Реакция — когда с вами связался инженер. Прибытие — когда он на объекте. В договоре должны быть оба числа, иначе первое не значит ничего.
Время восстановления
Определяется наличием запчасти, а не скоростью выезда. Инженер, приехавший за два часа и уехавший ждать модуль три недели, формально SLA выполнил.
Обменный фонд
Для критичного объекта важнее скорости выезда. Без узла на подмену любой серьёзный ремонт означает простой на срок поставки.
Что оплачивается отдельно
Аварийные выезды, расходники, командировочные, работа в нерабочее время. Если это не расписано, итоговый счёт будет отличаться от ожидаемого.
Отчётность
Ежегодный отчёт с планом работ и бюджетом на следующий период. Без него контракт превращается в набор разрозненных выездов.
Оговорка про прошлое
Пункт «отказ по причине отсутствия обслуживания ранее не покрывается» умеет обнулять весь остальной договор. Он должен обсуждаться на входе, а не при аварии.
Вопросы
О сервисных контрактах
Чем контракт выгоднее разовых выездов?
Четырьмя вещами: приоритет в очереди на выезд, фиксированная цена работ на год вперёд, скидка на запчасти и батареи и плановость — вы знаете бюджет заранее, а не платите аварийно. При одном некритичном ИБП разовые выезды могут быть дешевле; от трёх машин или при критичной нагрузке контракт выигрывает почти всегда.
Что такое обменный фонд и зачем он нужен?
Это исправный узел или ИБП, который ставится на время ремонта вашего. Без него время восстановления определяется не скоростью выезда, а сроком поставки запчасти — то есть неделями. Для критичных объектов обменный фонд важнее времени реакции.
Можно ли включить в контракт оборудование разных марок?
Да, и это обычная ситуация. Парк на объекте почти всегда разнородный. Контракт составляется на перечень оборудования с указанием марки, модели, мощности и требуемого регламента по каждой позиции.
Что входит в цену, а что оплачивается отдельно?
В цену входят плановые выезды по регламенту, работы, протоколы и включённые в уровень аварийные выезды. Отдельно оплачиваются запчасти и батареи (со скидкой по уровню контракта), работы вне регламента, командировочные расходы для регионов и работы в нерабочее время сверх согласованного графика.
Можно заключить контракт на оборудование, которое давно не обслуживалось?
Да, но начинается это с обследования: нужно зафиксировать фактическое состояние парка и привести его в исходное. Стоимость обследования засчитывается в договор.
Подбор уровня
Подберём уровень под ваш объект
Пришлите перечень оборудования — вернём проект договора с регламентом, графиком и ценой по каждой позиции. Если увидим, что вам достаточно более простого уровня, скажем об этом.